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2020年1月29日  星期三
 
仁人君子,必笃于情
——高密市中医院开展优质护理服务纪实
    在山东省高密市中医院,用“真情”服务患者已经成为深入每一位护士心中的工作准绳。在深入开展“三好一满意”活动中,该院优质护理作为重要抓手,先后推出了“客人式”服务模式和“真情护理”服务品牌。医,仁术也。仁人君子,必笃于情。将“真情”融入护理的每一个细节,成为高密市中医院优质护理的题中之义。
    服务主打“真情”牌:根据山东省潍坊市2012年“公有制护理服务示范工作”活动方案的要求,高密市中医院护理部结合自身的实际情况,从2010年3月份开如,在全院推行“客人式”服务模式,以创建“真情护理”服务品牌为载体,积极开展优质护理服务,取得了很好的效果,做到了“患者、社会、医院、护士”四满意。
 “如果让护士拿病人当上帝,上帝是西方人的精神领袖,中国的老百姓没什么概念;如果让护士拿病人当亲人,亲人是血脉的连接和情感的积累,护士和病人一般初次结识很难达到这样的情感高度;如果让护士拿病人当熟人、当朋友,朋友的帮助是双向的,而护患关系是护士对病人的单向照护行为。”高密市中医院院长曹沛德在谈及推出“客人式”服务模式的初衷时表示:“耍想吸引患者来医院就诊,就要创立属于自己的服务模式,而一个模式想要获得成功,必要的条件就是具有可复制性。”因此,医院最终推出了把病人当“客人”的服务模式。“客人来了要迎接,他们有什么需求要尽量满足,他们临走要去送行,这个模式很好复制。”营沛德说。
    高密市中医院护理部主任延淑芹这样诠释“客人式”服务模式的内涵:“‘客人式’服务模式。就是要让每一位护理人员用包容的心态对待来我院就诊的病人和家属,就像对待自己的‘客人’一样,倾注热情、耐心和真心,用真情和技术及女性特有的柔情,尽自己所
  能去关爱每一位患者,确保实现让每一位病人满意走出中医院的目标。”
    在“客人式”服务模式的指导下,高密市中医院细化了服务流程,要求全体护士对待患者必须做到热情接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送。在接待新入院病人时要按照一般病人和危重病人的接待流程分别接待,对待来访者要主动询问其是否需要帮助;病人的既往病史、药物及食物过敏史等疾病相关问题,用药后反应及治疗过程中有无不适症状,病人夜间睡眠情况、饮食情况及对护理工作的意见和改进建议都要主动询问清楚;护士要主动帮助患者解决生活上的困难,帮助病人了解病情、治疗和护理要点,帮助出行不便或无陪护病人完成辅助检查,与辅助科室做好电话预约等。不仅如此,医院还要求护士认真做好“三查十对”,确保每一项护理操作做到零差错。 
    在“客人式”服务模式的基础上,该院进一步创建了“真情护理”服务品牌。“真”就是“真诚”地对待每一位病人,“认真”地做好每一项护理工作;“情”就是要求护士带着愉悦的“心情”和对病人的“同情心”开始工作,“热情”接待病人及家属,从而用服务和技术展示护士的“真才实学”和天使的“高尚情操”。
    为确保“真情护理”落在实处,高密市中医院要求护理部将“三个一”贯穿在护理的整个过程当中,即让“每一位护理人员”都掌握“真情护理”的核心内容,从根本上转变护理服务理念;把“优质护理服务”落实到“每一顼护理服务和护理操作中”;让“每一位来中医院的病人和家属”都享受到优质护理服务而满意地走出中医院。
    在“真情护理”品牌的指导下,高密市中医院的各个科室都推出了具有专科特色的“真情护理”服务品牌。心内科的服务对象多为老人,针对他们脾气急躁、健忘、容易较真的特点,护士们将自己的“真情护理”服务命名为“舒心护理”。接待舒心:接待病人时护士热情迎接,面带笑容,减轻病人的紧张焦虑感。服务舒心:护士主动巡视病房,主动服务,礼貌称呼病人。治疗舒心:护士掌握病人的病情、治疗措施检查结果,掌握医疗费用情况,掌握病人家属和社会因素,加强对输液病人的巡视,主动输液、换液和加药。环境舒心:保持病室清洁、舒适、安静,为病人提供舒适的休息场所。同时针对专科特点,该科创新完善了一系列工作流程,让护士背诵并熟练运用,杜绝护理差错的发生,并荣获了医院护理工作创新奖。护士长在落实护士长接待特殊病人制度的同时,鼓励护士与病人及家属聊天交朋友,将病人及家属对护理服务的意见第一时间反馈给护士长。另外,该科对护士实行分层管理,年轻护士在高年资护士的指导监督下工作,避免了年轻护士直接面对病人,从而有效减少了护患纠纷。在此基础上,该科时刻注重细节服务,让病房充满“舒心护理”的氛围。据该科护士长宋美爱介绍,“舒一心护理”服务品牌开展3年以来,病人的满意度和护理质量明显提高,护士的职业自豪感明显加强。在病人舒心的同时,护士因自身的价值得以体现也感到工作舒心。为此,该科被山东省卫生厅授予“省级优质护理服务示范病房”。
    患者分型提供个性化照护:2010年9月,高密市中医院进行护士工作创新,在全院推行用心、用技、用情、用爱的“四用工作法”。2011年3月,该院又在病房护士中推广应用“住院病人分型挤进法”,即通过用心观察,区分不同类型的人,大致分为挑剔型、理智型、温顺忍受型。根据患者类型的不同,实施不同的护理措施。
 在高密市中医院于,2010年9月组织全院护士召开的“优质护理经验交流会”上,骨二科护士陈咏梅的“用心、用技、用情、用爱的四用工作法”引起了大家的共鸣。据陈咏梅介绍,“用心”就是要每天上班提前15分钟~30分钟到科室,明确本班职责,仔细观察,熟悉每一位病人的情况,做到心中有数,知道自己今天应该做什么,要想到、做到患者及家属的前面;“用技”就是要成为一名好护士,首先要有过硬的技术,才能赢得病人的认可,做到护士长在和不在时一个标准,生人和熟人一样对待,保证护理工作零差错;“用隋”就是要用真情为患者服务,做好护患沟通,了解病人的心理需求,采用个陛化服务,赢得病人的满意;“用爱”就是要热爱护理工作,关爱患者,做到只要病人需要的就是我们应该做的。

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