南京军区福州总医院建立监控机制确保服务质量

               优良医德医风成为“金字招牌”
    编者按 如今，品牌意识深入人心，因为过硬的品牌就意味着质量、声誉和效益。南京军区福州总医院视患者的信赖为生存和发展的根本，把医德医风当品牌经营，千方百计提高服务质量，弘扬了清风正气，赢得了患者信任，营造了和谐的医疗环境。他们的做法，既是对“医者仁术”的生动诠释，对于当前如何持续开展“加强党性修养、锤炼思想作风”教育整顿活动，也同样具有借鉴意义。
    本报讯 莫应龙、卢建喜报道：3个月前，因为一项考核指标超出标准2%，两个科室受到通报批评，各扣超劳务补贴1万元；3个月后，还是这项指标，因为低于标准1%，这两个科室的医疗组成员又分获奖励2000元——这是国庆节前夕，从南京军区福州总医院医德医风讲评会上传来的消息。到底是什么指标，让医院上下如此敏感？
    “这个指标叫做药占比，就是药费占医疗收入的比例。年初，我们给所有临床科室分别制定了合理用药标准，目的就是要遏制大处方现象、缓解看病贵问题。”医院政委沈佩说，群众评价一所医院的标准，除了能不能治好病，最直观的就是看风气到底怎么样，因此，必须把医德医风当品牌经营。
    瞄准这一目标，医院党委不断完善服务质量监控机制，建立起考核、暗访、讲评、奖惩、存档等一系列制度。不久前，医院又扩招了20多名部队官兵和驻地媒体记者担任医德医风监督员。通过这个渠道，他们发现一名返聘医生给患者安排“过度检查”。怎么处理？不讲情面，果断解聘。院领导的话掷地有声：“谁也不能为了一己之私，把医院的牌子砸了！”
    医院在暗访中发现，有的部队患者对检查结果等候时间过长颇有微词，于是便借力数字化医院建设，进一步优化就诊流程。如今，血常规检查15分钟以内可以出结果，核磁共振检查不出两小时就能取报告。他们还投资1580万元建立了军人就诊专区，被官兵誉为“不用排队的医院”，并连续3次被评为“全军为部队服务先进单位”。据介绍，原本设计年接待量80万人的门诊大楼，去年累计为150万患者提供了服务，有效缓解了当地群众看病难问题。
    在医德医风教育中，五官科医生杨甫文的一段经历引发热议。不久前，他和朋友到平潭岛旅游，汽车抛锚在一个农家小院前。院子主人陈雪云当场把他认了出来，还转身从屋里翻出了一本皱巴巴的病历。原来，杨甫文5年前给她做过手术，热忱的服务让她至今难忘。那天，陈雪云执意留下他们吃了顿丰盛的农家饭……医护人员都说，这样的医患关系才是培育品牌的基础。
    采访中，还有两个数字耐人寻味：一个是上半年患者投诉量比去年同期下降了21%，另一个是上半年门诊人数同比增长了15%。院长王海林认为二者有因果关系——“患者是用脚投票的，只要信任你，他们宁愿绕过门，走进你的门。”（2011年10月6日《解放军报》）